¿Se ha encontrado alguna vez con un compañero de trabajo que fuera increíble en su trabajo, pero que actuara como si las normas no se le aplicaran? Esto le pasó a mi cliente, Jackson, un director creativo, que había estado trabajando con Rich, un talentoso diseñador de productos, durante el último año. «Ser Rich es brillante», me dijo Jackson. «Sus diseños son creativos y es genial a la hora de intercambiar ideas. Pero la forma en que simplemente ignora nuestros procesos… es frustrante». Si bien el talento de Rich era evidente, su actitud desdeñosa hacia los protocolos de la empresa le estaba causando muchos quebraderos de cabeza. Jackson tenía problemas manteniendo la calma cada vez que Rich pasaba por alto el proceso de revisión del diseño o parecía ignorar por completo sus directrices de marca.
Este escenario no es exclusivo de Jackson y Rich. Ya sea el representante de ventas que no registra las actividades en el CRM, el líder que llega tarde a las reuniones y hace que todos esperen, el director de marketing que constantemente justifica sobrepasar el presupuesto diciendo que «esta campaña valdrá la pena» o el especialista en TI que instala software no autorizado; hay personas que infringen las reglas en todos los sectores y niveles.
Trabajar con alguien así puede resultar agravante, especialmente si es del tipo que prefiere hacer las cosas al pie de la letra. Cuando quien infringe las reglas es bueno en su trabajo, su talento o sus resultados pueden llevar a quienes están en el poder a pasar por alto su comportamiento, haciendo que no sienta razón por querer que se sigan los procesos.
Lidiar con gente difícil, incluidos quienes infringen las reglas, es un hecho de la vida empresarial. Por desgracia, no puede simplemente acercarse a ellos y exigirles que dejen de ignorar las normas. En cambio, tiene que abordar el tema sin crear hostilidad ni dañar su relación laboral. He aquí cómo.
Ponga en perspectiva la inclinación
de su colega por eludir las normas
Es fácil enfadarse cuando está constantemente tomando el relevo o corrigiendo los errores causados por el infractor de las reglas. Puede que sienta que siempre está limpiando sus líos, corrigiendo su trabajo o llenando los huecos que han dejado. La injusticia de todo esto también puede meterse en su piel y causar resentimiento. Si bien sigue cuidadosamente cada paso, parece que se saltan las cosas sin consecuencias.
Antes de dejar que la frustración se desborde, dé un paso atrás. Considere el error fundamental de atribución, un sesgo cognitivo que hace que exageremos el carácter o la personalidad de una persona a la hora de explicar su comportamiento, al tiempo que subestimamos la influencia de los factores externos. En otras palabras, puede suponer que su colega es perezoso, negligente o que incita deliberadamente a tener problemas, pero en realidad, su comportamiento podría deberse a otros motivos. Tal vez los problemas personales los distraen o tal vez están sometidos a presión de los superiores para ofrecer resultados rápidamente, aunque eso signifique tomar atajos. Esto no excusa sus acciones, pero entender que puede haber más en la historia puede ayudarlo a abordar la situación con más calma, sin dejar que las emociones se apoderen.
Tenga una conversación curiosa antes de un enfrentamiento
Encuentre un momento de tranquilidad en el que ambos estén libres de distracciones y en un estado mental relajado. Luego, comience con una pregunta que no sea conflictiva y que invite a la discusión, tipo: «Me he dado cuenta de que a menudo adopta un enfoque diferente del [proceso]. ¿Puede explicarme su opinión al respecto?» o «Parece que [el protocolo] no le funciona. ¿Qué se interpone en el camino?».
A medida que su colega responda, escuche y haga preguntas de seguimiento como:
- Qué partes del proceso hacer ¿le funciona bien?
- Si pudiera cambiar una cosa, ¿qué sería?
- No podemos eliminar totalmente [el proceso], entonces, ¿qué incluiría un compromiso razonable?
Demuestre que está interesado, no que critica. Puede que aprenda algo sobre por qué se saltan pasos. Tal vez le digan que nunca recibieron la formación adecuada o que tienen experiencia en un trabajo anterior en el que las cosas se hacían de manera diferente y más eficiente.
Explique el propósito
También es posible que su colega no entienda por qué son importantes las normas en primer lugar. Puede que los vean como una burocracia innecesaria más que como herramientas valiosas. Su trabajo consiste en cerrar la brecha mostrándoles no solo por qué son importantes las normas, sino, lo que es más importante, cómo pueden beneficiarse directamente de seguirlas. Jackson le dijo a Rich: «Sé que las reseñas pueden parecer que lo ralentizan, pero en realidad nos han salvado de las principales revisiones posteriores. ¿Recuerda el proyecto ACME de principios de este año? Detectamos una incoherencia de marca al principio del proceso de revisión, lo que evitó que su equipo tuviera que hacer una semana de trabajo».
La clave es enmarcar su argumento en términos de lo que obtienen. Tal vez seguir el proceso signifique menos emergencias de última hora, menos reelaboración, más reconocimiento por sus esfuerzos, una colaboración más fluida y un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal. También puede explicar cómo sus acciones afectan a los demás. Por ejemplo, podría decir: «Cuando los informes de gastos se envían con esta lista de verificación, ayuda a Finanzas a cerrar los libros más rápido y a todos nos reembolsan más rápido».
Ofrecer flexibilidad siempre que sea posible
Considere reunirse con su colega a mitad de camino. ¿Dónde podría modificar un proceso sin dejar de tener puestos de control? El objetivo es mantener el espíritu de la norma y, al mismo tiempo, adaptar la ejecución para que su colega tenga más probabilidades de seguir adelante. Por ejemplo:
- Sugiera llegar 15 minutos en lugar de una sesión de una hora
- Proponga que actualicen por lotes un día a la semana en lugar de hacer actualizaciones a diario
- Cree una plantilla que les permita elaborar informes con mayor facilidad (y seguir el formato que desee)
Trate estos cambios como experimentos. Fije un plazo para probar un nuevo enfoque (por ejemplo, un mes o un trimestre) y, a continuación, volver a evaluarlo y hacer los ajustes necesarios.
Manténgase firme cuando le pidan que infrinja las reglas
A pesar de sus esfuerzos por ser comprensivo y cooperar, a veces tiene que mantenerse firme. Reconozca su punto de vista de manera educada pero firme, entonces afirme su límite. Esto puede sonar como: «Agradezco que quiera hacerlo rápido. La mejor manera de hacerlo es enviarlo mediante este formulario y, después, evaluaremos y priorizaremos la solicitud».
Si intentan contraatacar o discutir, reafirme su posición con palabras similares: «Comprendo que tiene prisa, pero nuestro proceso consiste en clasificar todo lo que aparece en el formulario. Así es como nos aseguramos de que todos los departamentos revisen sus solicitudes de manera justa y equitativa».
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Lidiar con los que rompen las reglas no es fácil, pero es una habilidad que vale la pena dominar. Con la combinación adecuada de empatía, delicadeza y firmeza, puede encontrar la manera de avanzar.
Por: Melody Wilding
Octubre 25, 2024
Fuente: https://hbr.org/2024/10/5-ways-to-deal-with-a-colleague-who-doesnt-respect-rules