La Filosofía FISH! es una metodología de gestión empresarial con un impacto significativo en la cultura organizacional y el servicio al cliente. Fue desarrollada por John Christensen después de visitar el famoso Pike Place Fish Market de Seattle, un lugar que logró hacer de un trabajo duro y repetitivo una atracción turística mundial. Christensen, buscando soluciones para una empresa con un ambiente de trabajo terrible, notó el contraste en el mercado de pescado, donde los empleados se divertían lanzando peces y bromeando con los clientes, convirtiendo la venta en un espectáculo.
El concepto fue cristalizado y popularizado en el bestseller “Fish! Una forma notable de elevar la moral y mejorar los resultados” (1998), escrito por Stephen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen. FISH! se considera una herramienta de liderazgo que se enfoca en el ejemplo personal para impulsar el cambio. El líder debe ser el primero en adoptar y modelar los cuatro principios.
Los 4 principios
La eficacia de FISH! radica en la interconexión de sus cuatro prácticas:
- Jugar (Play):
- Significado: No se trata de juegos formales, sino de una actitud mental que inyecta creatividad, energía y entusiasmo en las tareas cotidianas.
- Aplicación Práctica: Consiste en tomarse el trabajo seriamente, pero no a uno mismo. Fomenta la experimentación y el desarrollo de soluciones innovadoras, ya que las personas se sienten más libres y menos temerosas al error.
- Beneficio: Elimina el aburrimiento, despierta la inventiva y mejora el ambiente general, lo que repercute positivamente en la productividad.
- Alegrar el Día (Make Their Day):
- Significado: Es la práctica de cultivar interacciones positivas y memorables con clientes y colegas a través de gestos sencillos y sinceros.
- Aplicación Práctica: Implica ser proactivo en la amabilidad: ofrecer un elogio, ayudar inesperadamente a un compañero, o dar un servicio al cliente que exceda las expectativas.
- Beneficio: Fideliza al cliente creando un vínculo emocional, y fortalece las relaciones internas al hacer que las personas se sientan valoradas y reconocidas.
- Estar Presente (Be There):
- Significado: Es un llamado a la atención plena y el respeto en cada interacción, dedicando el 100% de la concentración a la persona que se tiene enfrente.
- Aplicación Práctica: En la era de la distracción digital, significa dejar el teléfono a un lado, mirar a los ojos, y escuchar activamente sin interrumpir ni planear la respuesta.
- Beneficio: Construye confianza, mejora la calidad de la comunicación (reduciendo errores por falta de atención) y demuestra que el cliente o compañero es la prioridad en ese momento.
- Elegir tu Actitud (Choose Your Attitude):
- Significado: Es el principio fundamental de empoderamiento. Reconoce que, aunque no podemos controlar todo lo que sucede, sí controlamos nuestra respuesta a ello.
- Aplicación Práctica: Frente a un desafío o un día difícil, se elige conscientemente una actitud positiva, optimista o proactiva.
- Beneficio: Fomenta la responsabilidad personal y la resiliencia. Un equipo donde cada miembro elige su actitud positiva evita el contagio del mal humor, transformando entornos que, en el libro, se describen como “vertedero de energía tóxica”.
Objetivos y Aplicación en Diversos Sectores
Objetivo clave Detalle del beneficio Mejorar la cultura organizacional Fomenta un entorno de colaboración, confianza y menor conflicto, eliminando la apatía y el cinismo. Aumentar el compromiso (Engagement) Inspira a los empleados a aportar todas sus habilidades y talentos al trabajo, aumentando la eficiencia y la innovación. Mejorar el servicio al cliente Permite ofrecer un servicio auténtico y distintivo que supera las expectativas, lo que se traduce en mayor lealtad y ventas. Reducir la rotación de personal Un lugar de trabajo feliz y de apoyo retiene a los mejores talentos y atrae nuevos candidatos.
Ejemplos de Aplicación:
Si bien surgió en el comercio minorista, FISH! ha tenido éxito en hospitales (mejorando la atención al paciente), escuelas (creando aulas más positivas) e incluso en grandes corporaciones y el sector industrial, demostrando que cualquier trabajo, por monótono o estresante que sea, puede ser abordado con una actitud de juego y presencia.