Cuando hablamos de valores, en la gran mayoría de las organizaciones encontramos la orientación al cliente como uno de los más importantes… al menos por escrito.
Sin embargo, es frustrante constatar al momento de adquirir un producto o servicio que muchas veces nos topamos con un muro cuando se trata de identificar dónde está la orientación al cliente que algunas empresas pregonan pero no viven. Por el contrario, ¿qué sensación tan distinta nos dejan esas otras organizaciones en las que en verdad se preocupan y ocupan por sus clientes? Y eso se nota en diversos aspectos: accesibilidad de información, adaptabilidad, escuchan, responden, dan soluciones, hay quien da la cara cuando las cosas no salen bien, resuelven, adivinan el pensamiento de sus clientes, se adelantan a sus necesidades, los entienden… ¡qué bien se siente ser cliente de una empresa así!
Otro aspecto importante es el asegurar que los colaboradores están capacitados y en la disposición de RESOLVER. Hay empresas que confunden la orientación al cliente con un servicio y atención amables… ¿te ha pasado que te topas con empleados con una eterna sonrisa, ecuanimidad a prueba de balas, y una actitud tipo “maestros en empatía”?… pero eso sí: incapaces de resolver una duda importante o resolver problemas.
Para que tu empresa realmente tenga la orientación al cliente como un VALOR y no solo como un buen deseo, he aquí algunas sugerencias:
TOP 10 PARA MEJORAR LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE
- Asegurar que todos los colaboradores conozcan la cadena de valor de la empresa.
- En la medida de lo posible que todos o el mayor número de puestos que se puedan, tengan una experiencia de servicio / contacto con clientes externos.
- Sensibilizar en las consecuencias del incumplimiento para con los clientes.
- Tener un sólido y eficiente proceso de atención al cliente.
- Reconocer que las quejas son regalos que los clientes nos dan para mejorar.
- Identificar las tendencias de lo que los clientes del sector demandan.
- Diseñar productos / servicios para los futuros clientes.
- Asegurar la atención y cuidado del cliente interno como paso fundamental para el cliente externo (nadie da lo que no tiene).
- Generar experiencias, no de buen servicio, sino de un servicio ¡EXTRAORDINARIO E INOLVIDABLE!
- Elaborar estrategias de negocio en que la orientación al cliente sea un aspecto medular.
Por: Mónica Huacuja