Cuando la gente describe a un buen comunicador en el trabajo, normalmente hablan de un gran presentador, no de un gran oyente. De hecho, pocos cursos de escuelas de negocios suelen centrarse en desarrollar la capacidad de escucha y la mayoría de las sesiones de educación y formación de los empleados tampoco.
Eso es un error.
Los líderes que escuchan bien crean culturas empresariales en las que las personas se sienten escuchadas, valoradas y comprometidas, y los empleados que se saben escuchados, reportan mayores niveles de satisfacción laboral y seguridad psicológica. La escucha también se clasifica como la habilidad de comunicación oral más importante en el lugar de trabajo, por encima de la conversación y la presentación, respectivamente.
Escuchar es una habilidad que se puede entrenar y que cambia las reglas del juego para cualquiera que ocupe un puesto de liderazgo. Si le interesa ser un mejor oyente, aquí tiene cuatro técnicas que puede utilizar para empezar.
Técnica #1: Escuche hasta el final
Es probable que esté familiarizado con una mala capacidad de escucha: planificar qué decir mientras la otra persona sigue hablando, interrumpir con una solución o lanzarse a una historia similar («¡A mí también me pasó! En mi caso…»).
Estos momentos ocurren a menudo cuando el oyente intenta encontrar la manera de conectarse. También pueden ser el resultado de la ansiedad social, cuando el oyente se pone nervioso por la forma en que va a contribuir a la discusión y trata de pensar en el futuro.
El problema es que, cuando habla demasiado pronto o hace que la conversación vuelva a centrarse en usted, disminuye la calidad del intercambio. Para muchas personas, se tarda un minuto en comunicar el punto principal de su mensaje. Si los interrumpe o deja de escuchar antes de que terminen, puede que se pierda por completo su significado, lo que hace que su respuesta sea discutible.
¿Un enfoque mejor? Estar totalmente presente.
Cómo hacerlo:
Preste atención a su comportamiento durante las conversaciones y trate de darse cuenta cuando se dé la vuelta, cuando empiece a pensar en lo que va a decir a continuación, se entusiasme por compartir una solución o recuerde todas las formas en las que puede identificarse con la historia de la otra persona. En estos casos, haga una pausa y recuerde «escuchar hasta el final».
Cuando la otra persona termine, tómese un momento para pensar en lo que acaba de escuchar antes de responder. Es probable que la otra persona aprecie una respuesta más lenta y reflexiva que una respuesta inmediata y posiblemente irrelevante.
Técnica #2: Escuche para resumir, no para resolver
«Escuchar hasta el final» es una habilidad valiosa, pero no basta por sí sola. También tiene que estar al tanto de cómo está escuchando. A saber: ¿Está escuchando para resolver o para entender?
Si bien puede resultar tentador resolver todos los problemas que se le plantean, especialmente para los líderes que intentan generar confianza en sus equipos, llegará más lejos si primero se centra en entender el problema en cuestión. Ahí es cuando esta segunda técnica puede resultar útil.
Cómo usarlo:
Mientras practique la presencia, tenga en cuenta que no necesita recordar cada palabra que diga la otra persona. En vez de eso, concéntrese en tratar de entender el panorama general. De forma natural, absorberá los detalles más importantes a medida que avance la conversación. Cuando la otra persona haya terminado de hablar, de nuevo, haga una pausa para reflexionar sobre lo que ha oído. En este momento, una forma útil de hacer avanzar la conversación es comprobar que entiende correctamente lo que quiere decir el orador. Puede decir: «Lo que le escuché decir es…» y luego resumir o parafrasear sus palabras. Siga preguntando: «¿Lo he entendido bien?»
Esto demuestra al orador que su intención es estar en la misma página. También aclarará la preocupación que le plantean y ayudará a construir esa base de confianza que quiere establecer. Si su resumen es incorrecto, ¡no pasa nada! Para obtener más información, simplemente puede decir: «Por favor, dígame más» o «Dígame lo que me falta».
Técnica #3: Escuche tanto la relación como el contenido
Si conoce las dos primeras técnicas, está listo para profundizar un poco más en lo que se necesita para convertirse en un gran oyente. Una parte de dominar la escucha como habilidad consiste en entender que la mayoría de las conversaciones tienen dos dimensiones:
- La relación: su conexión con la otra persona
- El contenido: la información o el problema con el que se comunican
En lo que respecta a la dimensión de la relación, la clave es estar plenamente presente o «escuchar hasta el final» (técnica #1). Fomenta la conexión y ayuda a las personas a sentirse cómodas al compartir sus ideas e inquietudes con usted.
En lo que respecta a la dimensión del contenido, «escuchar para resumir» (técnica #2) es clave. Esta parte de la conversación suele ser de naturaleza más transaccional. Implica absorber rápidamente la información, demostrar que entiende el tema y trabajar con la otra persona para decidir qué hacer a continuación.
Los grandes oyentes conocen ambas dimensiones y pueden ajustar su enfoque en función de las necesidades de la persona con la que hablan.
Cómo usarlo:
Cuando escuche, preste atención a la medida en que se centra en la relación y no en el contenido. Muchas personas tienen la costumbre de inclinarse por una dimensión y excluir la otra. Pero centrarse únicamente en el «contenido» puede hacer callar a la otra persona, especialmente si siente que le importa su trabajo más que su bienestar. Por otro lado, centrarse únicamente en la «relación» puede llevar a conversaciones que giren en torno a cualquier solución real. Es importante equilibrar ambos.
Si se inclina demasiado en una dirección, tome nota y ajuste el equilibrio.
Técnica #4: Escuche los valores
Esta última técnica es quizás la más difícil, pero será más fácil de aprender una vez que haya comprendido los pasos fundamentales anteriores. Se trata de desarrollar sus habilidades de intuición y percepción a la hora de escuchar para entender mejor lo que la otra persona valora. Ya sea que estén despotricando sobre algo pequeño o que compartan algo emocional o complejo, es una oportunidad para que aprenda más sobre lo que es importante para ellos.
Entender cómo los valores de las personas se manifiestan e impactan en su comportamiento en el trabajo es una superpotencia de liderazgo. Esto se debe a que nuestros valores suelen influir en las situaciones que percibimos como desafiantes y en la forma en que respondemos a ellas. Si tiene información sobre qué situaciones, tareas o proyectos pueden activar sus subordinados directos y por qué, puede utilizar este conocimiento para ayudarlos a resolver problemas y prepararlos para el éxito.
En el lugar de trabajo, valores comunes podrían incluir honestidad, logro, sentido de pertenencia, responsabilidad, respeto, estabilidad o lealtad.
Cómo usarlo:
Cuando un subordinado directo le presente un desafío, practique prestar atención a lo que dicen bajo la superficie. Quizás les preocupe quedarse fuera de una cadena de correo electrónico, ya que sospechan que es deliberado. O tal vez estén molestos por la impresora, que siempre está descompuesta. Pregúntese: «¿Qué historia se cuenta mi subordinado directo? ¿Cómo afectan sus valores a su percepción de la situación? ¿Qué más podría estar desencadenándolos?»
En el primer escenario, su empleado puede valorar el «sentido de pertenencia» y quedarse fuera de la cadena de correo electrónico hace que se sienta como un extraño. En la segunda, su empleado puede valorar la eficiencia y la impresora averiada interrumpe constantemente su flujo de trabajo. Esto podría hacer que disminuyeran su confianza en la eficiencia de toda la empresa.
Recuerde que, si bien los valores evocan emociones fuertes, las personas no siempre reconocen cuando desencadenan su comportamiento. Si puede aprovechar los diferentes valores de su equipo y ver qué es lo que se honra o no, puede tomar decisiones más informadas sobre cómo ser su mentor y guía. Puede que no sea capaz de resolver todos los problemas en este momento, pero reconocer sus valores es una respuesta de apoyo que puede ayudar a crear un entorno atractivo.
Como salvedad, tenga en cuenta que no todos los problemas o desafíos se prestan a escuchar los valores. Por ejemplo, quizás la impresora descompuesta sea solo un molesto problema técnico. Por eso es importante no hacer suposiciones. Tenga la antena encendida, pero no deduzca antes de hablar con su subordinado directo.
…..
Dominar el arte de escuchar no es solo una estrategia, sino una fuerza de liderazgo transformadora que convierte las interacciones en momentos significativos de crecimiento y conexión. Cada conversación es una oportunidad para practicar la escucha de forma eficaz y para profundizar su comprensión de su equipo. Priorizar las habilidades de escucha mediante estas poderosas técnicas reforzará su conjunto de herramientas de comunicación y aumentará la participación y la productividad de su equipo. Escuche mejor para liderar mejor.
Por: Debra Schifrin
Diciembre, 2024
Fuente: https://hbr.org/2024/12/4-listening-skills-leaders-need-to-master